博一建材讯：现阶段很多防盗门公司，甚至是整个市场，都是只求盈利、签单，但是谈到售后服务，就显得很头痛，也是因为这样，造成了很多“一单死”和一大堆投诉。“行路难，行路难，多歧路。”在这个经济社会，只要稍微有一小部分人群表现出不满，那么一传十，十传百的这种舆论的压力，对企业的发展之路设置了多道障碍。许多企业意识到售后服务的重要性，但是却力不从心，例如执行人员执行力度不强，其中包括与客户的沟通方式，处理问题的流程等，这些都有很高的标准的。为此，广东一家中高档品牌防盗门企业，顺鸿业门业董事长许先生亲自带领员工，投入到售后服务的领域，寻求一条可行之路。针对经销商面对终端客户，制定出了售后服务人员的一些准则，提出了售后人员应具备的条件。一：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，所以售后服务人员必须具备以下条件：1、熟悉市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、提高个人修养，有较高的知识水平。对产品知识熟悉，具备顺鸿业公司所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对客户有礼貌。具有一定的人格魅力，第一印象好能使客户信任。知道何时何地面对哪种情况适合用哪种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富4、现场应变能力好，能够利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。一旦面对客户，所代表的不仅仅是个人了，而是整个企业的形象。6、工作态度良好、热情、积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉的程序：1、公司建立客户投诉登记表之类的表格。公司在接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如客户名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到讯息后，通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，安排时间进行售后服务。6、将方案反馈回企业有关部门进行实施。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、顺鸿业教您处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题：认真耐心地听客户说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问。注意不要用攻击性言辞，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题：在自己没有把握情况下，现场不要下结论，也不要轻下承诺。最好将问题与服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。如果客户所提问题不合理或无事实依据，如何让客户认识到此点？3、互相协商：在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由服务人员与客户交涉协商，但是要注意以下问题：A：公司与投诉者之间，是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为顺鸿业公司意见的代理人，要决定给投诉者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，补偿应更丰厚一些。如果是客户方面不合理，且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说不。与客户协商时同样要注意言词表达，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案：协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报顺鸿业领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果。处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，跟踪相关部门是否落实这些方案。售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。四、处理客户抱怨与投诉的方法的五点：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“伸手不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止不良评价对企业造成更大的伤害，四来可以将损失降到最低。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，此时，服务人员的措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说出伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5、层次高一点客户提出投诉之后都希望自己和问题受到重视和得到解决，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自给电话慰问，会化解许多客户的不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。五：六步骤平息顾客的不满1、让顾客发泄。顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。3、收集事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。4、提出解决办法。对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等待饭菜时饭店老板是如何做的？给你一碟小菜或者是一壶花茶，对吧？作为公司可以有更多的选择，比如：①名誉。对顾客的意见表示感谢。②私交。以个人的名义给予顾客关怀。5、询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。要知道，开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！6、跟踪服务。有时候不是问题处理完成后就没事的。如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说环境太吵闹或者其他外在的原因。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持原则：如果有发生利益冲突，尽量让公司的损失减到最低，不赚不赔，至少要少赔。
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